Tapasztalataink szerint sokan nem tudják, hogy különböző szolgáltatóknak (közszolgáltató, egyéb szolgáltató) milyen kötelezettségeik vannak, ha telefonon keresztül keresi meg őket a panaszos. Cikkünkben erre kerestük a választ.
A fogyasztóvédelmi törvény írja elő a vállalkozások kötelezettségeit panaszkezelés, telefonos ügyfélszolgálatok működtetése kapcsán. Ennek megfelelően a szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni és annak egy másolati példányát telefonon közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítóval ellátni. A szolgáltató a panaszokat köteles 30 napon belül írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles és tájékoztatni a fogyasztót arról, hogy panaszával- annak jellege szerint- mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.
A közszolgáltatók esetében további követelményeket támaszt a jogszabály. Így a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálatoknak legalább a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább 12 órán keresztül folyamatosan elérhetőnek kell lennie.
Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjában előzetes lefoglalásra biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell a fogyasztó által kezdeményezett hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 perc várakozási időn belüli hívásfogadást és az érdemi ügyintézés megkezdését.
A vállalkozás köteles a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézés választását a fogyasztó beazonosítása nélküli módon - reklám továbbítása nélkül - a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat menüsor rendjének első helyére tenni.
Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell, egyedi azonosítószámmal kell ellátni és 5 évig meg kell őrizni.
A fogyasztó kérésére 30 napon belül díjmentesen biztosítani kell a hangfelvétel meghallgatását, illetve hangfelvételenként egy alkalommal a hangfelvételről másolatot kell biztosítani. A hangfelvétel kiadását a fogyasztó azonosításán túl egyéb feltételhez nem lehet kötni.
Forrás: Mindennapi Fogyasztóvédelem 2018/3
